お客さまの価値創造に対するマネジメント
マネジメント手法
基本的な考え方
お客さまに安心してエネルギーをご利用いただくため、安定調達、安定供給、保安の確保に努め、価値ある商品・サービスを提供していきます
Daigasグループは、天然ガス、電力、LPG等のエネルギーの安定供給、保安の確保およびサービスの向上を通じて、お客さまの快適な暮らしとビジネスの発展に貢献しています。これらを実現するために重要となるのが、お客さまに安心してエネルギーをご利用いただくためのエネルギーレジリエンスの向上であると考えています。安全を第一とした商品・サービスの提供に努めるとともに、お客さまの声をもとに新しい価値の創造に挑戦し、お客さまとともに持続的に進化・発展する企業グループを目指します。
活動指標と目標・計画・実績
活動指標:お客さま満足度調査
大阪ガスでは、お客さま満足の向上を目指して1988年度から「お客さま満足度調査」を実施しています。調査の対象は、お客さまに直接対応する7つの業務です(開栓、機器修理、機器販売施工付き、定期保安巡回〈ガス設備調査〉、電話受付(お客さまセンター)、緊急保安出動、検定満期メーター交換)。各業務完了後にアンケート用紙を郵送して、お客さまの評価をご回答いただき、集計しています。「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。
主な取り組み
お客さまサービスレベルの高度化を推進
より高いサービス水準を目指して、業務ごとにマニュアルを作成、共有化するとともに、管理者、担当者向けの研修を通じて啓発活動を行っています。さらに、満足度調査で寄せられたお客さまのお声を業務改善に生かしています。
目標・計画・実績
2020年度の実績はトータルの総合満足度で92%と昨年度と同等でした。
引き続き、お客さまからいただいた声をもとにお客さま視点に立ったサービスの提供に取り組んでいきます。
CSR指標: お客さま満足度調査 |
目標 | 2017年度実績 | 2018年度実績 | 2019年度実績 | 2020年度実績 |
---|---|---|---|---|---|
トータルの総合満足度 | 91%以上 | 92% | 92% | 92% | 92% |
それぞれの満足度全てで | 86%以上 | 全てで89%以上 | 全てで89%以上 | 全てで90%以上 | 全てで90%以上 |
- Daigasグループの
サステナビリティ -
トップコミットメント
サステナビリティへの取り組み
活動トピックスと指標に
対する実績- Daigasグループの価値観と
サステナビリティ推進体制 -
Daigasグループの理念体系
Daigasグループ企業行動憲章と
マネジメント方針 Daigasグループ企業行動基準 サステナビリティ推進体制と
マネジメント ステークホルダー
エンゲージメント 参加イニシアチブ 外部からの評価・表彰
- サステナビリティ経営と
価値創造プロセス -
Daigasグループの
価値創造プロセス 長期経営ビジョン2030 中期経営計画2023 Daigasグループ カーボン
ニュートラルビジョン
- 優先的な取り組み
(マテリアリティ) -
Daigasグループのマテリアリティ
マテリアリティの見直しサイクル
顧客の安全衛生(2020年度報告)
大気への排出/エネルギー
(2020年度報告) 地域コミュニティ
(2020年度報告) 顧客プライバシー
(2020年度報告) サプライヤーの評価
(2020年度報告) 研修と教育(2020年度報告) ダイバーシティと機会均等
(2020年度報告) 経済パフォーマンス
(2020年度報告) お客さま価値の創造(憲章Ⅰ) 環境との調和と持続可能な
社会への貢献(憲章Ⅱ) 社会とのコミュニケーションと
社会貢献(憲章Ⅲ) 人権の尊重(憲章Ⅳ) コンプライアンスの推進
(憲章Ⅴ) 人間成長を目指した企業経営
(憲章Ⅵ)
- コーポレート・ガバナンス
- コーポレート・ガバナンス リスクマネジメント コンプライアンス 社外取締役メッセージ
- バリューチェーンと
サステナビリティ -
バリューチェーンと
ステークホルダーへの配慮 主なエネルギーバリュー
チェーンが社会に与える影響と
サステナビリティの取り組み
- Daigasグループの価値観と
- 2020年度
サステナビリティ活動報告 -
- お客さま価値の創造(憲章Ⅰ)
-
憲章Ⅰ インデックス
お客さまの価値創造に対する
マネジメント 安心・安全1 調達段階 安心・安全2 製造段階 安心・安全3 供給段階 安心・安全4 消費段階 お客さまの声を生かす取り組み 新たな価値提案
- 環境との調和と持続可能な
社会への貢献(憲章Ⅱ) -
憲章Ⅱ インデックス
環境との調和と持続可能な
社会への貢献に対する
マネジメント 環境経営 ‐環境マネジメント‐ 環境経営 -指標・目標と実績- 気候変動への取り組み
‐リスクと機会の認識と対応‐ 気候変動への取り組み
‐CO2排出量削減効果の評価‐ 気候変動への取り組み
‐事業活動でのCO2削減貢献‐ 気候変動への取り組み
‐お客さま先のCO2削減貢献‐ 資源循環に向けた取り組み 生物多様性への取り組み 環境技術への取り組み 環境リスク低減への取り組み グリーン購買の促進 環境コミュニケーション
- 社会とのコミュニケーション
と社会貢献(憲章Ⅲ) -
憲章Ⅲ インデックス
社会とのコミュニケーションと
社会貢献に対するマネジメント 社会貢献活動 企業ボランティア活動
「“小さな灯”運動」 社会とのコミュニケーション活動 財団活動
- 人権の尊重(憲章Ⅳ)
- 憲章Ⅳ インデックス 人権の尊重に対するマネジメント 人権デュー・ディリジェンス 人権啓発への取り組み
- コンプライアンスの推進
(憲章Ⅴ) -
憲章Ⅴ インデックス
コンプライアンスの推進に
対するマネジメント コンプライアンスの推進 個人情報保護の取り組み 情報セキュリティ お取引先の方などからの
相談・報告
- 人間成長を目指した
企業経営(憲章Ⅵ) -
憲章Ⅵ インデックス
人間成長を目指した企業経営に
対するマネジメント 雇用 多様性の受容 ワーク・ライフ・バランス 人材育成と処遇 従業員と会社の
コミュニケーション 安全衛生
- ガイダンス・ガイドライン
対照表とESGデータ -
ガイドライン対照表
- ESGデータ集
- 環境パフォーマンスデータ 社会データ ガバナンスデータ