Daigas Group 大阪ガスグループは、Daigasグループへ。

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お客さま価値の創造(憲章Ⅰ)

「Daigasグループ企業行動憲章」を体現し、サステナブルな社会の実現に貢献します。

■ 憲章Ⅰのマテリアリティ

企業行動憲章 マテリアリティ
(重要課題)
ミライ価値 ミライ価値を実現する取り組み 指標 目標 2021年度
実績
達成
年度
お客さま
価値の創造
顧客基盤の維持・拡大 Newノーマルに対応した暮らしとビジネスの実現 顧客基盤の維持・拡大 お客さまアカウント数 1,000万件以上 981万件 2030
顧客満足・サービス品質の向上 カスタマーリレーションシップマネジメントの取り組み お客さま満足度 90% 92% 2023
顧客の安全衛生 お客さまと社会のレジリエンス向上 安全性・品質レベルの維持 重大事故件数 重大事故ゼロの継続 重大事故ゼロ 2030
サービスの安定供給 エネルギー供給のレジリエンス向上 強靭な設備形成 防災・経年対策の推進 耐震化率:
約89%
地震ブロック数:
709ブロック
2030

顧客基盤の維持・拡大(2021年度)

マテリアリティ指標について

マネジメント手法

重要であると考える理由

Daigasグループの事業は、100年以上前に照明(ガス燈)から始まり、その後、厨房、給湯、暖房、発電と新たな用途を開発し続け、お客さまの様々なご要望にお応えしてきました。また、多くのお客さまとのつながりをもとに産業ガス、不動産、情報通信、新素材、生活関連分野等に事業領域を拡大してきました。当社グループは目指す姿として「暮らしとビジネスの“さらなる進化”のお役に立つ企業グループ」を掲げており、多くのお客さまの暮らしやビジネスをよりよいものにすることに努めることが、当社グループの存在意義と考えます。

バウンダリー

組織内・組織外

管理の仕組みと評価

指標(GRIスタンダード対応指標:該当なし)

顧客基盤の維持・拡大(お客さまアカウント数)

方針

「Daigasグループ企業理念」に基づき、事業活動に取り組むことで、目指す姿を実現します。

〈国際・国内基準等〉

  • ・ガス事業法
  • ・民法
  • ・消費者基本法
  • ・個人情報保護法

〈社内方針・基準等〉

  • ・Daigasグループ企業理念
  • ・保安業務規程
  • ・顧客サービス業務規程
体制

「顧客の安全衛生」「顧客満足・サービス品質の向上」の体制に加えて、各お客さまを担当する各組織が責任を持って業務を推進しています。

評価

お客さまアカウント数はガス・電力供給契約や安全・保証等のサービス契約等の件数です。2021年度は新規サービス開発やアライアンス先の拡大等により、お客さまアカウント数は981万件でした。

マテリアリティに関連する具体的な取り組み

顧客基盤の維持・拡大を目指し、2021年度は「スタイルプラン」や「ウィズプラン」等の料金プランや家事・住宅設備にかかわるサービスメニューの拡大に取り組み、お客さまのライフスタイルやニーズに合わせた付加価値のある商品やサービスの提供に努めました。また、海外エネルギー事業についても地元のパートナー企業との連携を通じて新規契約を増やしました。

顧客満足・サービス品質の向上(2021年度)

マテリアリティ指標について

マネジメント手法

重要であると考える理由

お客さまに、より安全に、より快適に商品・サービスをご利用いただくため、保安・サービスの品質向上に努めるとともに、安全なご使用方法について適切に情報提供を行うことが重要と考えます。

バウンダリー

組織内・組織外

管理の仕組みと評価

指標(GRIスタンダード対応指標:該当なし(一般開示事項 102-43))

カスタマーリレーションシップマネジメントの取り組み(お客さま満足度)

方針

製造物責任法(PL法)やガス事業法に則り、「顧客先保安業務規程」「製品安全自主行動計画」等を策定し、各顧客接点業務における保安、サービスの品質向上に努めています。

〈国際・国内基準等〉

  • ・ガス事業法
  • ・製造物責任法(PL法)

〈社内方針・基準等〉

  • ・家庭用ガス機器の製品安全自主行動計画
  • ・保安業務規程
  • ・顧客サービス業務規程
体制

「顧客の安全衛⽣」の体制に加え、「顧客サービス業務規程」に則り、エナジーソリューション事業部業務部長が顧客満足向上活動の基本方針を企画し、担当組織の各組織長が具体的な施策を策定し実行しています。

評価

大阪ガスでは、お客さま満足の向上を目指して1988年度から「お客さま満足度調査」を実施しています。調査の対象は、お客さまに直接対応する5つの業務です(開栓、機器修理、機器販売施工付き、定期保安巡回<ガス設備調査>、電話受付(お客さまセンター))。各業務完了後にアンケートにてお客さま評価をご回答いただき、集計しています。「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。
2021年度は27,350件のアンケート回答をいただき、5業務の総合満足度は92%でした。
引き続き、お客さまからいただいた声をもとにお客さま視点に立ったサービスの提供に取り組んでいきます。

マテリアリティに関連する具体的な取り組み

より高いサービス水準を目指して、業務ごとにマニュアルを作成、共有化するとともに、管理者、担当者向けの研修を通じて啓発活動を行っています。2021年度は、さらなる幅広いお客さまの声の収集を目的に、よりアンケートへの回答をしていただくため、追加でトライアル調査を実施しました。
また、新型コロナウイルス感染症の影響が続くなか、安全を考慮し、お客さま宅内で作業を要する業務については事前にご訪問の承諾をいただき、訪問の際は訪問者の出社時検温、うがい・手洗いやマスク等の着用などによる感染対策を引き続き徹底しました。
今後も「お客さま満足度調査」で寄せられたお客さまの声を業務改善に生かしていきます。

顧客の安全衛生(2021年度)

マテリアリティ指標について

マネジメント手法

重要であると考える理由

Daigasグループは、2017年3月に「長期経営ビジョン2030」、2021年3月に「中期経営計画2023『Creating Value for a Sustainable Future 』」を発表しました。重大事故ゼロの継続、お客さまアカウント数1,000万件以上の目標を掲げ、お客さまと社会のレジリエンス向上を目指す当社グループにとって、都市ガスおよびガス設備・発電設備の安全性を確保することは、最優先の責務であり、安全性向上に向けた取り組みと万一の事故や災害に備えた体制を構築することが重要と考えます。

バウンダリー

組織内

管理の仕組みと評価

指標(GRIスタンダード対応指標:416-1)

安全性・品質レベルの維持(重大事故件数)

方針

ガス事業法に則り、「保安規程」等を制定し、主要製品である都市ガスの品質や安定供給、ガス設備・発電設備の安全性の確保に努めています。

〈国際・国内基準等〉

  • ・ガス事業法
  • ・電力事業法

〈社内方針・基準等〉

  • ・Daigasグループ企業行動基準
  • ・保安規程
体制

発電とガス製造、供給、販売、消費の都市ガスバリューチェーンにおける全ての事業領域で、発電設備ならびに都市ガス・ガス設備の安全性、保安の確保のための体制を各組織が構築し、保安統括ならびに事業部保安統括とネットワークカンパニー保安統括が、各事業部内の保安や事業部間の横断的な保安に関する助言を行っています。
また、保安統括および事業部保安統括とネットワークカンパニー保安統括、関連部長も参加し、保安に関する活動の計画や実績等を報告、審議する「保安統括会議」を定期的(5回/年)に開催しています。 各事業部とネットワークカンパニーにおいては、保安の確保、安全性の向上に向けた取り組みを計画的に進めています。
なお、2022年度からは、法的分離を踏まえ、平常時から会社横断的にガバナンスを発揮する体制を構築し、保安・防災・ガスの供給安定にかかわる事象を一元的に管理・施策推進することを目的に、全社委員会として「保安・防災委員会」を設置しました。

  • 大阪ガスネットワークカンパニーは2022年4月から大阪ガスネットワーク(株)にガス導管事業を承継しました

■ 保安推進体制

2021年度までの推進体制

2021年度までの推進体制

2022年度に「保安・防災委員会」を設置

2022年度に「保安・防災委員会」を設置
評価

2021年度においても法令・社内基準に基づき、製造事業における都市ガスの品質管理、供給事業におけるガス設備の安全点検を実施し、重大事故ゼロを継続しました。

マテリアリティに関連する具体的な取り組み

当社グループでは、お客さまに安心してガスをお使いいただくため、お届けしている都市ガスの品質や安定供給、製造・供給設備の安全性の確保に努めています。

都市ガスの品質・安全性の確保

都市ガス製造所においては、都市ガスの品質が、法令に基づき大阪ガスが設定した基準等に合致しているかどうかを日々確認するとともに、ガスホルダーのガス保有量やガスの供給圧力をリアルタイムに集中管理しています。

導管等の点検

導管、整圧器等の供給設備の安全性を確保するため、「保安規程」で定める頻度および内容で点検を行っています。

防災・安全訓練

災害・事故対応能力の向上に向け、様々な訓練や安全活動・教育を実施しています。

サービスの安定供給(2021年度)

マテリアリティ指標について

マネジメント手法

重要であると考える理由

お客さまと社会のレジリエンス向上を目指すDaigasグループにとって、都市ガスの安定供給を支えるための計画的な設備更新や導管網の整備、防災対策に努め、より高い供給安定性を確保する基盤の強化を進めることが重要と考えます。

バウンダリー

組織内

管理の仕組みと評価

指標(GRIスタンダード対応指標:該当なし)

エネルギー供給のレジリエンス向上(強靭な設備形成)

方針

ガス事業法に則り、「保安規程」等を制定し、都市ガスの安定供給、ガス設備の安全性の確保に努めています。

〈国際・国内基準等〉

  • ・ガス事業法
  • ・災害対策基本法

〈社内方針・基準等〉

  • ・Daigasグループ企業行動基準
  • ・保安規程
  • ・防災業務計画
体制

「顧客の安全衛生」同様の保安推進体制です。

評価

経済産業省の「ガス安全高度化計画」に基づき、耐震性のある管の全体に占める割合を示す耐震化率の向上を図るとともに、緊急対策(二次災害防止の取り組み) によるガスの遮断を最小限の範囲に留めるため、供給ブロックの細分化を進めています。震災に対する予防措置として耐震性を高めること、そして、震災発生時の被害を最小化し早期復旧を実現すること、この両面の対策を以てエネルギーレジリエンスは向上すると考えています。
2021年度における耐震化率は約89%、供給ブロックの細分化により地震ブロック数は709ブロックになりました。

マテリアリティに関連する具体的な取り組み

当社グループは「サービス第一」を社是とし、サービスの安定供給に努めてきました。地震対策では、阪神・淡路大震災、東日本大震災等で得た教訓・経験を生かし、様々な対策に取り組んでいます。
大阪ガスネットワーク(株)では、予防対策(地震に強い設備の普及促進) として、地震時に極力被害が発生しないよう、ポリエチレン(PE)管など耐震性の高いガス管の導入促進等、ガス設備の耐震性向上に努めています。経年ガス導管については計画的に改修し、耐震性や耐食性に優れた導管の導入を進めています。腐食のおそれのあるお客さま先の古い埋設ガス管について、積極的に改修の提案活動を進めています。「ねずみ鋳鉄管(要対策導管)」については、2020年度から2015年度に前倒しして対策を完了しました。引き続き「ねずみ鋳鉄管(維持管理導管)」や「腐食劣化対策管」の対策を行っています。
また、緊急対策(二次災害防止の取り組み) では、地震などの災害が起こった場合に、ガス漏洩による二次災害を防止するため、ガスを遮断するシステムを構築しています。

■ 阪神大震災以降の主な地震対策の進捗状況

項目 主な地震対策 阪神大震災当時(1995年1月) 現状(2022年4月)
情報収集機能強化 地震計の増設 34カ所に設置 約3,300カ所に設置
地震被害予測システムの導入 - 供給指令部中央指令室(本社・サブセンター)と5地区に導入
供給停止システム構築 供給ブロックの細分化 55のミドルブロック 87のミドルブロック
709のリトルブロック
供給遮断装置の導入 スーパーブロック(供給エリアを8つに区分)のみ遠隔遮断装置 遠隔遮断装置約3,600カ所
感震自動遮断装置約3,000カ所
緊急時通信強化 無線システムの強化 - 本社・サブセンターの2拠点化
可搬型衛星通信設備6台
その他 耐震化率 耐震性のある管の全体に占める割合68% 耐震性のある管の全体に占める割合約89%
ポリエチレン(PE)管の普及促進 PE管延長 約1,200km 新設低圧管には原則全数採用
PE管延長 約17,600㎞
重要オンラインのバックアップ - バックアップセンターの開設
Daigasグループの
サステナビリティ
トップコミットメント サステナビリティへの取り組み 活動トピックスと指標に
対する実績
トランジションボンド
Daigasグループの価値観と
サステナビリティ推進体制
Daigasグループの理念体系 Daigasグループ企業行動憲章と
マネジメント方針
Daigasグループ企業行動基準 サステナビリティ推進体制と
マネジメント
ステークホルダー
エンゲージメント
参加イニシアチブ 外部からの評価・表彰
サステナビリティ経営と
価値創造プロセス
Daigasグループの
価値創造プロセス
長期経営ビジョン2030/
中期経営計画2023
中期経営計画2023 Daigasグループ カーボン
ニュートラルビジョン
優先的な取り組み
(マテリアリティ)
Daigasグループのマテリアリティ マテリアリティの見直しサイクル お客さま価値の創造(憲章Ⅰ) 環境との調和と持続可能な
社会への貢献(憲章Ⅱ)
社会とのコミュニケーションと
社会貢献(憲章Ⅲ)
人権の尊重(憲章Ⅳ) コンプライアンスの推進
(憲章Ⅴ)
人間成長を目指した企業経営
(憲章Ⅵ)
コーポレート・ガバナンス
コーポレート・ガバナンス リスクマネジメント コンプライアンス 社外取締役メッセージ
バリューチェーンと
サステナビリティ
バリューチェーンと
ステークホルダーへの配慮
主なエネルギーバリュー
チェーンが社会に与える影響と
サステナビリティの取り組み
DaigasグループとSDGs
特集:ミライ価値の共創
Daigasグループ カーボンニュート
ラル実現に向けた取り組み
特集バックナンバー
2021年度
サステナビリティ活動報告
お客さま価値の創造(憲章Ⅰ)
憲章Ⅰ インデックス お客さまの価値創造に対する
マネジメント
安心・安全1 調達段階 安心・安全2 製造段階 安心・安全3 供給段階 安心・安全4 消費段階 お客さまの声を生かす取り組み 新たな価値提案
環境との調和と持続可能な
社会への貢献(憲章Ⅱ)
憲章Ⅱ インデックス 環境との調和と持続可能な
社会への貢献に対する
マネジメント
環境経営 ‐環境マネジメント‐ 環境経営 -指標・目標と実績- 気候変動への取り組み
‐リスクと機会の認識と対応‐
気候変動への取り組み
‐CO2排出量削減効果の評価‐
気候変動への取り組み
‐事業活動でのCO2削減貢献‐
気候変動への取り組み
‐お客さま先のCO2削減貢献‐
資源循環に向けた取り組み 生物多様性への取り組み 環境技術への取り組み 環境リスク低減への取り組み グリーン購買の促進 環境コミュニケーション
社会とのコミュニケーション
と社会貢献(憲章Ⅲ)
憲章Ⅲ インデックス 社会とのコミュニケーションと
社会貢献に対するマネジメント
地域コミュニティとの共生 企業ボランティア活動
「“小さな灯”運動」
社会貢献活動 財団活動
人権の尊重(憲章Ⅳ)
憲章Ⅳ インデックス 人権の尊重に対するマネジメント 人権デュー・ディリジェンス 人権啓発への取り組み
コンプライアンスの推進
(憲章Ⅴ)
憲章Ⅴ インデックス コンプライアンスの推進に
対するマネジメント
コンプライアンスの推進 個人情報保護の取り組み 情報セキュリティ お取引先の方などからの
相談・報告
人間成長を目指した
企業経営(憲章Ⅵ)
憲章Ⅵ インデックス 人間成長を目指した企業経営に
対するマネジメント
雇用 多様性の受容 ワーク・ライフ・バランス 人材育成と処遇 従業員と会社の
コミュニケーション
安全衛生
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