「Daigasグループ企業行動憲章」を体現し、サステナブルな社会の実現に貢献します。

Daigasグループの事業は、100年以上前に照明（ガス燈）から始まり、その後、厨房、給湯、暖房、発電と新たな用途を開発し続け、お客さまの様々なご要望にお応えしてきました。また、多くのお客さまとのつながりをもとに産業ガス、不動産、情報通信、新素材、生活関連分野等に事業領域を拡大してきました。当社グループは目指す姿として「暮らしとビジネスの“さらなる進化”のお役に立つ企業グループ」を掲げており、多くのお客さまの暮らしやビジネスをよりよいものにすることに努めることが、当社グループの存在意義と考えます。

組織内・組織外

顧客基盤の維持・拡大（お客さまアカウント数）

「Daigasグループ企業理念」に基づき、事業活動に取り組むことで、目指す姿を実現します。

「顧客の安全衛生」「顧客満足・サービス品質の向上」の体制に加えて、各お客さまを担当する各組織が責任を持って業務を推進しています。

お客さまアカウント数はガス・電力供給契約や安全・保証等のサービス契約等の件数です。2021年度は新規サービス開発やアライアンス先の拡大等により、お客さまアカウント数は981万件でした。

顧客基盤の維持・拡大を目指し、2021年度は「スタイルプラン」や「ウィズプラン」等の料金プランや家事・住宅設備にかかわるサービスメニューの拡大に取り組み、お客さまのライフスタイルやニーズに合わせた付加価値のある商品やサービスの提供に努めました。また、海外エネルギー事業についても地元のパートナー企業との連携を通じて新規契約を増やしました。

お客さまに、より安全に、より快適に商品・サービスをご利用いただくため、保安・サービスの品質向上に努めるとともに、安全なご使用方法について適切に情報提供を行うことが重要と考えます。

組織内・組織外

カスタマーリレーションシップマネジメントの取り組み（お客さま満足度）

製造物責任法（PL法）やガス事業法に則り、「顧客先保安業務規程」「製品安全自主行動計画」等を策定し、各顧客接点業務における保安、サービスの品質向上に努めています。

「顧客の安全衛⽣」の体制に加え、「顧客サービス業務規程」に則り、エナジーソリューション事業部業務部長が顧客満足向上活動の基本方針を企画し、担当組織の各組織長が具体的な施策を策定し実行しています。

大阪ガスでは、お客さま満足の向上を目指して1988年度から「お客さま満足度調査」を実施しています。調査の対象は、お客さまに直接対応する5つの業務です（開栓、機器修理、機器販売施工付き、定期保安巡回＜ガス設備調査＞、電話受付（お客さまセンター））。各業務完了後にアンケートにてお客さま評価をご回答いただき、集計しています。「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。
2021年度は27,350件のアンケート回答をいただき、5業務の総合満足度は92％でした。
引き続き、お客さまからいただいた声をもとにお客さま視点に立ったサービスの提供に取り組んでいきます。

より高いサービス水準を目指して、業務ごとにマニュアルを作成、共有化するとともに、管理者、担当者向けの研修を通じて啓発活動を行っています。2021年度は、さらなる幅広いお客さまの声の収集を目的に、よりアンケートへの回答をしていただくため、追加でトライアル調査を実施しました。
また、新型コロナウイルス感染症の影響が続くなか、安全を考慮し、お客さま宅内で作業を要する業務については事前にご訪問の承諾をいただき、訪問の際は訪問者の出社時検温、うがい・手洗いやマスク等の着用などによる感染対策を引き続き徹底しました。
今後も「お客さま満足度調査」で寄せられたお客さまの声を業務改善に生かしていきます。

Daigasグループは、2017年3月に「長期経営ビジョン2030」、2021年3月に「中期経営計画2023『Creating Value for a Sustainable Future 』」を発表しました。重大事故ゼロの継続、お客さまアカウント数1,000万件以上の目標を掲げ、お客さまと社会のレジリエンス向上を目指す当社グループにとって、都市ガスおよびガス設備・発電設備の安全性を確保することは、最優先の責務であり、安全性向上に向けた取り組みと万一の事故や災害に備えた体制を構築することが重要と考えます。

組織内

安全性・品質レベルの維持（重大事故件数）

ガス事業法に則り、「保安規程」等を制定し、主要製品である都市ガスの品質や安定供給、ガス設備・発電設備の安全性の確保に努めています。

発電とガス製造、供給、販売、消費の都市ガスバリューチェーンにおける全ての事業領域で、発電設備ならびに都市ガス・ガス設備の安全性、保安の確保のための体制を各組織が構築し、保安統括ならびに事業部保安統括とネットワークカンパニー^※保安統括が、各事業部内の保安や事業部間の横断的な保安に関する助言を行っています。
また、保安統括および事業部保安統括とネットワークカンパニー^※保安統括、関連部長も参加し、保安に関する活動の計画や実績等を報告、審議する「保安統括会議」を定期的（5回／年）に開催しています。 各事業部とネットワークカンパニー^※においては、保安の確保、安全性の向上に向けた取り組みを計画的に進めています。
なお、2022年度からは、法的分離を踏まえ、平常時から会社横断的にガバナンスを発揮する体制を構築し、保安・防災・ガスの供給安定にかかわる事象を一元的に管理・施策推進することを目的に、全社委員会として「保安・防災委員会」を設置しました。

2021年度までの推進体制

2022年度に「保安・防災委員会」を設置

2021年度においても法令・社内基準に基づき、製造事業における都市ガスの品質管理、供給事業におけるガス設備の安全点検を実施し、重大事故ゼロを継続しました。

当社グループでは、お客さまに安心してガスをお使いいただくため、お届けしている都市ガスの品質や安定供給、製造・供給設備の安全性の確保に努めています。

都市ガス製造所においては、都市ガスの品質が、法令に基づき大阪ガスが設定した基準等に合致しているかどうかを日々確認するとともに、ガスホルダーのガス保有量やガスの供給圧力をリアルタイムに集中管理しています。

導管、整圧器等の供給設備の安全性を確保するため、「保安規程」で定める頻度および内容で点検を行っています。

災害・事故対応能力の向上に向け、様々な訓練や安全活動・教育を実施しています。

お客さまと社会のレジリエンス向上を目指すDaigasグループにとって、都市ガスの安定供給を支えるための計画的な設備更新や導管網の整備、防災対策に努め、より高い供給安定性を確保する基盤の強化を進めることが重要と考えます。

組織内

エネルギー供給のレジリエンス向上（強靭な設備形成）

ガス事業法に則り、「保安規程」等を制定し、都市ガスの安定供給、ガス設備の安全性の確保に努めています。

「顧客の安全衛生」同様の保安推進体制です。

経済産業省の「ガス安全高度化計画」に基づき、耐震性のある管の全体に占める割合を示す耐震化率の向上を図るとともに、緊急対策（二次災害防止の取り組み） によるガスの遮断を最小限の範囲に留めるため、供給ブロックの細分化を進めています。震災に対する予防措置として耐震性を高めること、そして、震災発生時の被害を最小化し早期復旧を実現すること、この両面の対策を以てエネルギーレジリエンスは向上すると考えています。
2021年度における耐震化率は約89％、供給ブロックの細分化により地震ブロック数は709ブロックになりました。

当社グループは「サービス第一」を社是とし、サービスの安定供給に努めてきました。地震対策では、阪神・淡路大震災、東日本大震災等で得た教訓・経験を生かし、様々な対策に取り組んでいます。
大阪ガスネットワーク（株）では、予防対策（地震に強い設備の普及促進） として、地震時に極力被害が発生しないよう、ポリエチレン（PE）管など耐震性の高いガス管の導入促進等、ガス設備の耐震性向上に努めています。経年ガス導管については計画的に改修し、耐震性や耐食性に優れた導管の導入を進めています。腐食のおそれのあるお客さま先の古い埋設ガス管について、積極的に改修の提案活動を進めています。「ねずみ鋳鉄管（要対策導管）」については、2020年度から2015年度に前倒しして対策を完了しました。引き続き「ねずみ鋳鉄管（維持管理導管）」や「腐食劣化対策管」の対策を行っています。
また、緊急対策（二次災害防止の取り組み） では、地震などの災害が起こった場合に、ガス漏洩による二次災害を防止するため、ガスを遮断するシステムを構築しています。