Daigas Group 大阪ガスグループは、Daigasグループへ。

Daigas Group 大阪ガスグループは、Daigasグループへ。

お客さまの声を生かす取り組み

取り組みの背景・考え方

大阪ガスは、様々な機会を通じていただいた多くの「お客さまの声」を、サービス品質の向上や業務の改善などにつなげています。「お客さまセンター」、当社ウェブサイト、ショールームなどに寄せられたお客さまの声を、データベース「C-VOICE」システムを通じて全社で共有し、「顕在化しているニーズ」だけでなく「潜在化しているニーズ」にもお応えするとともに、「未来のニーズ」を先取りすることにも挑戦していきます。
また、Daigasグループでは「CS行動基準」を制定して、ご満足いただける価値を提供できるよう取り組んでいます。
なお、お客さまの情報の取り扱いについての方針を「プライバシーポリシー」に定め、情報の適正な保護に努めています。

お客さま満足のさらなる向上に向けて

「お客さまセンター」を核に、迅速かつ
適確なワンストップサービスを展開

大阪ガスでは、お客さまからのお問い合わせやお申し込みにワンストップでお応えする「お客さまセンター」を1985年から設置しています。センターでは、ガス・電気の使用開始・中止、料金の照会やお支払い方法の変更、ガス機器の修理などの様々なご用件をお電話で承っています。また、当社ウェブサイトから「お引越し」「ガス料金メニューの変更」「お支払い方法の変更」「設備調査日の変更」などをお申し込みいただける、便利な「インターネット受付」ページもご用意しています。さらに、耳が不自由なお客さまなどにも配慮して、FAXでも承っています。これら、センターに寄せられたお問い合わせやお申し込みは、Daigasグループ独自のカスタマーマネジメントシステム「ハローシステム」によって、直ちに担当部署に引き継がれます。
これまで、お客さまの利便性向上を目的に、フリーダイヤル導入や日曜・祝日対応、ガス機器修理の24時間受付等に取り組んできました。2020年4月からは、NTTコミュニケーションズ(株)が提供する「ボイスDXコンサルティングモデル」を活用し、お客さまからの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAI(人工知能)が自動で音声応対する受付サービスを開始しました。
今後もより一層のサービス向上を目指し、いつお電話をいただいてもつながるような受付者の最適配置や電話受付の自動化、インターネット受付のさらなる拡充にも取り組んでいきます。

  • 「ボイスDX コンサルティングモデル」とは、対話型AIエンジンとAPI(Application Programming Interface:ソフトウェアの機能を共有する仕組み)を組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションです

■ 大阪ガスのハローネットワーク

大阪ガスのハローネットワーク

エネルギーコンタクトセンターの運用

エネルギーコンタクトセンター

エネルギーコンタクトセンター

大阪ガスでは、業務用のガス空調設備をご利用のお客さまからの連絡窓口として「エネルギーコンタクトセンター」を運用しています。専門知識を持つ受付者が、お客さまからの修理・点検・更新などのお問い合わせに的確に対応し、質の高い受付サービスを24時間365日提供しています。お客さま情報は技術部門や各地域の営業担当者とも共有しており、万一の故障時には迅速に対応するとともに、お客さまが継続してガス空調を快適にご使用いただくための提案にも役立てています。

「お客さまの声」を全社で共有

大阪ガスでは、お客さまから様々な機会に頂戴するご意見・ご要望などを全社で共有する「C-VOICE」システムを構築し、「お客さまの声」を業務改善や商品開発・サービス品質の向上に生かしています。
経営幹部を含む全従業員は、「C-VOICE」データベースに登録されたご不満やご意見、おほめなどの毎日寄せられる「お客さまの声」を閲覧することができます。特に、ご不満については、事実経過やお客さまへの対応状況にとどまらず、再発防止策や仕組みの改善策も共有するようにしています。

■ 「C-VOICE」システムの活用

「C-VOICE」システムの活用

「お客さまの声」に基づく
商品開発・サービス品質の向上事例

大阪ガスでは、「お客さまの声」に基づいて、様々な商品開発・サービス品質の向上に取り組んでいます。2020年度は、「マイ大阪ガス」のサービス拡充や、WEBで手続きできるメニューを拡大するなどの改善を図りました。
また、改善結果をご報告するとともに、お客さまからより多くの声をお寄せいただけるよう、当社ウェブサイトで改善事例をご紹介しています。

お客さまの声を業務改善に生かす取り組み

Daigasグループは「開栓」「機器修理」「機器販売施工付き」「定期保安巡回<ガス設備調査>」「電話受付(お客さまセンター)」などの様々な業務機会でお客さまとの接点があり、これらの機会におけるお客さま満足の向上に努めています。
その取り組みの一つとして、お客さまの満足度を知り、業務改善につなげるために、お客さまに直接対面する業務のうち5業務を対象に1988年から「お客さま満足度調査」を実施しています。この調査の結果は、日々の業務改善、当社グループ従業員や大阪ガスサービスチェーン従業員のCS意識の啓発などに生かしています。
また本調査で得られる結果は指標として設定しており、目標達成に向けた進捗管理を実施し、より高いレベルを目指す取り組みを進めています。

2020 TOPIC)「2020 CRMベストプラクティス賞」を受賞

「2020 CRMベストプラクティス賞」受賞

「2020 CRMベストプラクティス賞」
受賞

2020年10月15日、大阪ガスは、(一社)CRM協議会の選定する「2020 CRMベストプラクティス賞」を2018年度から3年連続で受賞しました。
この賞は「顧客中心のCRM」が実践されている企業に授与されるものです。
当社のコンタクトセンターでは、お客さまの待ち時間を解消するため、ガス設備調査の訪問日時の変更の受付に「AIの自動音声応対」を導入しました。これは、従来の電話受付やインターネット受付、チャット受付に加えて、お客さまサポート窓口を拡充したものです。これにより、より多くのお客さまに、お待たせするストレスなく受付を完了していただくことを実現しました。
今後、さらに利用しやすいソリューションへ改善すると共に、他受付にも展開していくことで、お客さまの利便性を向上していきたいと考えています。
当社は、今後も「お客さまのお役に立つ企業」を目指して、CRM活動を推進していきます。

  • CRM:Customer Relationship Managementの略

消費者団体の皆さまとの対話

ウェブサイト上でのお客さま応対サービス拡充

チャットを活用したサポート

チャット招待画面

チャット招待画面

大阪ガスウェブサイトやメッセージアプリをご利用いただくお客さまの応対サービスの拡充を図るべく、チャットを活用したサポートを実施しています。
「ご家庭のお客さま」ページ内の「よくあるお問い合わせ」や「電気」「各種ガス機器・サービスページ」をご覧のお客さまにチャット招待画面を表示し、お客さまのご質問に対しロボット(AI(人工知能))が回答します。
また、メッセージアプリ「LINE」をご利用のお客さまに対して、トーク画面からチャット形式でお問い合わせできるサービスもご提供しています。
今後も本サポートの利用を通じて、ウェブサイトやメッセージアプリ上でお客さまのお困りごとなど、問題を即時解決することでお客さまにご満足いただき、ご提供するサービスや取り組みを、よりご理解いただけるよう努めていきます。


Daigasグループの
サステナビリティ
トップコミットメント サステナビリティへの取り組み 活動トピックスと指標に
対する実績
Daigasグループの価値観と
サステナビリティ推進体制
Daigasグループの理念体系 Daigasグループ企業行動憲章と
マネジメント方針
Daigasグループ企業行動基準 サステナビリティ推進体制と
マネジメント
ステークホルダー
エンゲージメント
参加イニシアチブ 外部からの評価・表彰
サステナビリティ経営と
価値創造プロセス
Daigasグループの
価値創造プロセス
長期経営ビジョン2030 中期経営計画2023 Daigasグループ カーボン
ニュートラルビジョン
優先的な取り組み
(マテリアリティ)
Daigasグループのマテリアリティ マテリアリティの見直しサイクル 顧客の安全衛生(2020年度報告) 大気への排出/エネルギー
(2020年度報告)
地域コミュニティ
(2020年度報告)
顧客プライバシー
(2020年度報告)
サプライヤーの評価
(2020年度報告)
研修と教育(2020年度報告) ダイバーシティと機会均等
(2020年度報告)
経済パフォーマンス
(2020年度報告)
お客さま価値の創造(憲章Ⅰ) 環境との調和と持続可能な
社会への貢献(憲章Ⅱ)
社会とのコミュニケーションと
社会貢献(憲章Ⅲ)
人権の尊重(憲章Ⅳ) コンプライアンスの推進
(憲章Ⅴ)
人間成長を目指した企業経営
(憲章Ⅵ)
コーポレート・ガバナンス
コーポレート・ガバナンス リスクマネジメント コンプライアンス 社外取締役メッセージ
バリューチェーンと
サステナビリティ
バリューチェーンと
ステークホルダーへの配慮
主なエネルギーバリュー
チェーンが社会に与える影響と
サステナビリティの取り組み
DaigasグループとSDGs
特集:ミライ価値の共創
Daigasグループ×Stakeholders
低・脱炭素社会の実現に
向けた取り組み
Newノーマルに対応した暮らしと
ビジネスの実現に向けた取り組み
お客さまと社会のレジリエンス
向上への取り組み
特集バックナンバー
2020年度
サステナビリティ活動報告
お客さま価値の創造(憲章Ⅰ)
憲章Ⅰ インデックス お客さまの価値創造に対する
マネジメント
安心・安全1 調達段階 安心・安全2 製造段階 安心・安全3 供給段階 安心・安全4 消費段階 お客さまの声を生かす取り組み 新たな価値提案
環境との調和と持続可能な
社会への貢献(憲章Ⅱ)
憲章Ⅱ インデックス 環境との調和と持続可能な
社会への貢献に対する
マネジメント
環境経営 ‐環境マネジメント‐ 環境経営 -指標・目標と実績- 気候変動への取り組み
‐リスクと機会の認識と対応‐
気候変動への取り組み
‐CO2排出量削減効果の評価‐
気候変動への取り組み
‐事業活動でのCO2削減貢献‐
気候変動への取り組み
‐お客さま先のCO2削減貢献‐
資源循環に向けた取り組み 生物多様性への取り組み 環境技術への取り組み 環境リスク低減への取り組み グリーン購買の促進 環境コミュニケーション
社会とのコミュニケーション
と社会貢献(憲章Ⅲ)
憲章Ⅲ インデックス 社会とのコミュニケーションと
社会貢献に対するマネジメント
社会貢献活動 企業ボランティア活動
「“小さな灯”運動」
社会とのコミュニケーション活動 財団活動
人権の尊重(憲章Ⅳ)
憲章Ⅳ インデックス 人権の尊重に対するマネジメント 人権デュー・ディリジェンス 人権啓発への取り組み
コンプライアンスの推進
(憲章Ⅴ)
憲章Ⅴ インデックス コンプライアンスの推進に
対するマネジメント
コンプライアンスの推進 個人情報保護の取り組み 情報セキュリティ お取引先の方などからの
相談・報告
人間成長を目指した
企業経営(憲章Ⅵ)
憲章Ⅵ インデックス 人間成長を目指した企業経営に
対するマネジメント
雇用 多様性の受容 ワーク・ライフ・バランス 人材育成と処遇 従業員と会社の
コミュニケーション
安全衛生
ガイダンス・ガイドライン
対照表とESGデータ
ガイドライン対照表
ESGデータ集
環境パフォーマンスデータ 社会データ ガバナンスデータ
報告について
サステナビリティ活動報告方針 第三者意見・第三者検証 レポートダウンロード サステナビリティサイト用語集 目的別検索 創業110年の歩み サステナビリティサイトマップ アンケート トピックスバックナンバー