Newノーマルに対応した暮らしとビジネスの実現-Daigasグループの取り組み-

人口減少など日本の社会構造の変化に加え、技術革新やデジタル化の進展、価値観の多様化など、事業活動の前提は大きく変化しています。変化が大きく不確実な時代においては、時代の変化に即し、お客さまのニーズに合う先進的で多様な価値を創造・提供し続けることが求められていると認識しています。

お客さまの多様なニーズにお応えするため、ライフサービスプラットフォームや固定通信、リノベーションなどの新たなサービスを開始したほか、ライフ＆ビジネス ソリューション（LBS）事業においても取り組みを深化させました。

今後も、ご家庭のお客さまへの多様なライフスタイルに応える新たなサービスや、業務用・産業用のお客さまへのエネルギーの枠を超えた先進的なトータルソリューション等の提供、LBS事業のさらなる展開を通して、暮らしとビジネスの進化のお役に立ち、お客さまから選ばれ続けることで持続的な成長を目指します。

Daigasグループの事業は、100年以上前に照明（ガス燈）から始まり、その後、厨房、給湯、暖房、発電と新たな用途を開発し続け、お客さまの様々なご要望にお応えしてきました。また、多くのお客さまとのつながりをもとに産業ガス、不動産、情報通信、新素材、生活関連分野等に事業領域を拡大してきました。多くのお客さまの暮らしやビジネスをより良いものにすることに努めることが、当社グループの存在意義と考えます。

ガス・電力供給契約や安全・保証等のサービス契約などをお客さまアカウント数として指標に掲げ、Newノーマルに対応した暮らしとビジネスの実現に取り組んでいます。

2022年度は電気料金「応援プラン」の新設やライフサービスプラットフォーム「スマイLINK」のサービス拡大を実施し、お客さまごとの最適なサービス・ソリューションの展開に取り組みました。

また、海外エネルギー事業についてもガス供給契約、エネルギーサービス契約、屋根置き太陽光発電案件の稼働などにより、新規契約を増やしました。

これらの新規サービス開発等により、お客さまアカウント数は1,002万件と、長期経営ビジョンにおいて2030年の目標としていた1,000万件に到達しました。

お客さまに、より安全に、より快適に商品・サービスをご利用いただくため、保安・サービスの品質向上に努めるとともに、安全なご使用方法について適切に情報提供を行うことが重要と考えています。

大阪ガスでは、お客さま満足の向上を目指して1988年度から「お客さま満足度調査」を実施しています。調査の対象は、お客さまに直接対応する5つの業務です（開栓、機器修理、機器販売施工付き、定期保安巡回〈ガス設備調査〉、電話受付（お客さまセンター））。各業務完了後にアンケートにてお客さま評価をご回答いただき、集計しています。「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。

より高いサービス水準を目指して、業務ごとにマニュアルを作成、共有化するとともに、管理者、担当者向けの研修を通じて啓発活動を行っています。

2022年度は33,400件のアンケート回答をいただき、5業務の総合満足度は90％と、昨年度実績（92%）から低下しました。新型コロナウイルス感染症拡大等の影響と世界的な電子部品の供給不足により、お客さまへの一部商品の納品に遅れが生じ、これが長期化した影響と考えています。供給の改善とともに、お客さまの声をもとにした接点業務の改善に努めました。さらなる幅広いお客さまの声の収集を目的に、より多くのお客さまにアンケートへの回答をしていただけるよう改善を進めていきます。

引き続き、お客さまからいただいた声をもとにお客さま視点に立ったサービスの提供に取り組んでいきます。